Prosedur Singkat Layanan Pengaduan Konsumen BPR
Layanan Pengaduan Konsumen merupakan fasilitas yang disediakan oleh BPR untuk menerima, mencatat, menindaklanjuti, dan menyelesaikan pengaduan yang disampaikan oleh nasabah atau perwakilannya atas permasalahan yang berkaitan dengan produk, layanan, transaksi, maupun pelayanan BPR.
Prosedur layanan pengaduan konsumen adalah sebagai berikut:
Nasabah menyampaikan pengaduan
Nasabah atau perwakilannya dapat menyampaikan pengaduan kepada BPR dengan melampirkan atau menyampaikan informasi yang diperlukan, antara lain:
- Identitas nasabah;
- Bukti kepemilikan rekening atau hubungan dengan BPR;
- Uraian permasalahan atau pengaduan; dan
- Dokumen atau bukti lain yang berkaitan dengan pengaduan.
Saluran penyampaian pengaduan
Pengaduan dapat disampaikan melalui:
- Pengaduan lisan, melalui telepon atau WhatsApp pada kanal pengaduan BPR;
- Pengaduan tertulis, dengan datang langsung ke jaringan kantor BPR atau melalui email/kanal resmi BPR; dan
- Pengaduan melalui APPK, yaitu melalui Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK) OJK pada kanal Kontak 157.
Penerimaan dan pencatatan pengaduan
Petugas pengaduan menerima, mencatat, dan melakukan verifikasi awal atas pengaduan, termasuk memastikan kelengkapan identitas dan dokumen pendukung.
Penanganan dan tindak lanjut
Pengaduan diteruskan kepada unit kerja terkait untuk dilakukan pemeriksaan dan penyelesaian. Petugas pengaduan memantau proses penyelesaian serta memberikan informasi perkembangan kepada nasabah apabila diperlukan.
Batas waktu penyelesaian
Berdasarkan prosedur pada materi tersebut:
- Pengaduan lisan ditindaklanjuti paling lama 5 hari kerja sejak pengaduan disampaikan.
- Pengaduan tertulis ditindaklanjuti paling lama 10 hari kerja dan dapat diperpanjang 10 hari kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Penyampaian hasil penyelesaian
Setelah pemeriksaan selesai, BPR menyampaikan hasil penanganan pengaduan kepada nasabah sesuai media komunikasi yang digunakan.
- Apabila nasabah belum puas
- Apabila nasabah puas, pengaduan dinyatakan selesai. Apabila nasabah tidak puas, nasabah dapat menempuh penyelesaian sengketa melalui LAPS Sektor Jasa Keuangan yang terdaftar di OJK atau melalui Pengadilan, sesuai ketentuan yang berlaku.